Rédaction d’un SLA

Service Level Agreement

 

Le Service Level Agreement ou SLA est une expression anglaise qui peut être traduite par « Accord de Niveau de Service », ou par « Engagement de Service », ou encore par « Convention de Service ». Faisant partie du jargon juridique du monde informatique, le SLA désigne le contrat ou une partie du contrat, spécifiant l’ensemble des niveaux de services à fournir par le prestataire informatique aux clients. Il s’agit d’un engagement formel et contraignant, établi entre un prestataire et son client, pratiquement, définissant les modalités et/ou performances des services, tels que définis dans le contrat.

Utilités du SLA

Dans le cadre de l’outsourcing informatique, à travers le contrat de prestations, le SLA permet d’identifier et de définir les besoins du client, de fournir un cadre général de compréhension des deux parties contractantes, de simplifier les problèmes complexes, privilégier les dialogues en cas de conflit, d’éliminer les attentes irréalistes, de transformer une obligation de moyen en une obligation de résultat, et d’être utilisé comme instrument de marketing par les services commerciaux et techniques des ASP (Application Service Provider) ou FAH (Fournisseur d’Applications Hébergées).

SLA et ASP

L’ASP est une société qui fournit un accès à des applications, des infrastructures et la maintenance nécessaire, en mode abonnement. L’ASP n’utilisera pas l’infrastructure IT de son client, mais fournira sa propre infrastructure IT. Il prend ainsi en charge le service et la technologie des réseaux et leur gestion, l’administration, la gestion et le support des applications. Soumis aux termes du contrat et du SLA, l’ASP est l’unique responsable de la livraison du service auprès du client, même s’il est constamment amené à travailler en partenariat avec des fournisseurs de système d’exploitation, des fournisseurs de matériels informatiques, des fournisseurs d’équipements réseaux et de réseaux, des fournisseurs d’applications, des fournisseurs d’infrastructure…, notamment, des ISV (Independent Software Vendor), des AIP (Application Infrastructure Provider), des NSP (Network Service Provider), des VAR (Value Added Reseller), et des SI (System Integrator).

Le SLA concernera ainsi un vaste champ d’application, distinguant, le SLA réseau (service Internet par le NSP), le SLA hébergement (qualité et niveau de service des ressources nécessaires), le SLA application (niveau de service commandé par le client), le SLA service/maintenance (niveau de service et niveau de maintenance).

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